No es normal, no. No es normal, por grande que sea una organización, que para que un cliente resuelva una reclamación tenga que llamar varias veces a departamentos distintos. No es normal que los operarios no puedan pasarse llamadas ni puedan ni quieran identificarse con su nombre y apellidos para que sea posible preguntar por ellos la próxima vez. No es normal que ninguna persona se haga cargo de tu asunto y tampoco es normal que haya que explicar desde el principio el mismo asunto veinte veces, porque te ponen a veinte interlocutores diferentes.
No es normal tener que esperar varios minutos siguiendo las instrucciones de un contestador automático hasta que por fin una persona se te pone al teléfono y no es normal que después de varios correos electrónicos y varias llamadas infructuosas, después de dar por fin con la persona que parece que puede resolver tu asunto, te diga que muy bien, que vale, que llevas razón, pero que llames mañana porque ya son más de las ocho de la tarde y ahora no se puede hacer la operación en el sistema. No es normal que los que están al otro lado del teléfono no estén autorizados a dejar ningún mensaje o aviso a otro compañero para que se ocupe de tu asunto, evitándote el engorro de tener que volver a llamar. No es normal que te graben sólo lo que ellos quieren oír y que te obliguen a ceñirte en los contratos verbales a las declaraciones que a ellos les interesan, sin posibilidad de matizar.
No es normal que te suban los precios sin una autorización expresa, y que los clientes nuevos reciban mucho mejores condiciones que los más fieles. No es normal que haya toda una burocracia de trámites organizada para que darse de baja sea mucho más complejo y fatigoso que darse de alta y no es normal que te persigan, te asedien, y te llamen y vuelvan a llamar, a las cuatro de la tarde y a las nueve de la noche, al fijo y al móvil, para hacerte cliente, y, que, cuando ya lo eres, solo unas semanas o unos meses después, tengas que armarte de paciencia para poder hablar con una persona que te atienda. No es normal que pidas que no te vuelvan a llamar y te emplacen a darte de alta en la lista Robinson, o le seguiremos llamando.
No es normal que te den de alta en un servicio que es al principio gratuito y que tú no has siquiera solicitado y que, de pronto, sin una comunicación por escrito, sin una autorización explícita por tu parte, se vuelve de pago y ya no puedes dar de baja porque tuviste que haberlo hecho mientras era gratuito. No es normal tener que estar cada mes con el corazón en vilo pendiente del cargo que te va a llegar al banco, seguro de que, si pueden, te la van a clavar. No es normal encontrarte con una sorpresa en la factura cada pocos meses y no es normal saber que solucionarla te va a hacer perder mucho tiempo y sobre todo te va a hacer perder el humor durante varios días.
No es normal que trabajar con una gran compañía te garantice momentos de bronca segura con tu pareja para dilucidar quién se ocupa de cada marrón, y no es normal que después de hacerte pasar una pesadilla para acabar cualquier trámite, te llamen para pedirte tu opinión por el servicio que te han prestado. No es normal y es incluso vomitivo que la compañía tenga la desvergüenza de pedirte que valores el trato que te ha dispensado el operador, en vez de solicitarte que valores el trato que te ha dispensado la organización en su conjunto. No es normal que te pongan en la embarazosa tesitura de puntuar con un cero a un operador al que quizás castiguen injustamente por esa evaluación, cuando tu cero, tu enfado, tu desprecio y tus ganas de mandarlos al carajo no son contra el operador, sino contra la compañía.
La verdad es que no es normal. No, no lo es en absoluto, y, como no lo es, a la gente le cabrea profundamente que les pasen estas cosas, y se resisten a que las grandes corporaciones se afanen en presentarlas como normales, como inherentes a su condición de grandes organizaciones, porque, no, no lo son.
Todas las encuestas ponen de manifiesto que el prestigio de las grandes marcas ha caído en los últimos años en picado, casi al nivel al que ha caído la imagen de los partidos políticos, y eso ha sucedido precisamente por cosas como estas, por la absoluta falta de credibilidad de su discurso, porque mientras mantienen un relato corporativo repleto de expresiones ampulosas como el compromiso social, la orientación a las personas y la responsabilidad con el entorno, toda su estrategia comercial y el resto de sus políticas corporativas van orientadas hacia los valores justamente contrarios, creando en los usuarios la sensación inequívoca de que sus políticas de comunicación forman parte del territorio de la cosmética y no de sus valores y de su verdadera estrategia empresarial.
De modo que no, no es normal esa diferencia abismal entre lo que se dice y lo que se hace, no es normal que en el gobierno de las grandes corporaciones no se tenga en cuenta el impacto sobre la reputación de ese tipo de prácticas tan frecuentes, y no es normal que se use la comunicación como una inmensa cortina de humo para ocultar una gestión empresarial alimentada únicamente por el salvaje reto de obtener resultados a cualquier precio.
Por eso precisamente creo que es un gran momento para las pymes y los emprendedores. Y un gran momento para hacer una comunicación mucho más auténtica y menos postiza, plenamente integrada en la estrategia de gobierno y que ponga la reputación en el centro de la actividad empresarial como norte al que se deben dirigir todas las políticas corporativas, incluso a costa de asumir un impacto negativo en el beneficio inmediato.
Creo sinceramente en todo ello y creo por tanto que las pymes tienen una oportunidad de oro para diferenciarse de esas grandes marcas con la credibilidad bajo mínimos a través de una comunicación honesta, diferente y creativa, en las antípodas de ese montón de basura cosmética que se nos presenta con el nombre de responsabilidad (corporativa) y que ni es responsable ni desde luego tiene efecto alguno sobre la reputación (corporativa).